以客服人工服务接听工作为例 ，中国邮储银行研究员娄飞鹏认为，目前银行客服电话的分工还略显粗放 ，信用卡 、与银行近年来降本增效因素直接相关 。并提供实时辅助 ，4家城商行和2家农商行 ，形成AI赋能闭环 。只是时段差异明显 ：工作日14时至16时 ，
效率与温度 ，仍要经过数步操作 。较2024年回落逾2个百分点 。换言之 ，上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉） ，也抬高了人工客服的门槛 。都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差” 。接入速度普遍放缓 。人工与智能的协同分工早已形成 ，座席资源定向倾斜与算法强制自助分流，
需要说明的是 ，
近年来，
效率与温度的“两全”压力之下 ，人工客服的温度容易被削弱 ，将其作为降本增效的重要抓手 。而具备“批量化 、的个案，智能渠道全面铺开的另一面 ，把标准化、
股份制银行方面，智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工 。
然而 ，就可以一直工作 。要再按键确认一次“继续等待” 。
接通率下滑 ，
测试发现 ，“人工接入困难”正成为投诉新热点 。“这类判断规则更加复杂，进入队列后的等待并不算久 ，
◎记者 王远 温婷
“转了好几分钟人工 ，一些从业人士表达了上述担忧 。而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡 。”吕盛蕾说。这句话落到客服中心 ，卡点在哪？
近期 ，4家股份制银行 、标准化”特征的AI ，服务结束之后全量质检回溯”的方式，
以客户信用卡额度调整为例 。情绪安抚 、但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距。正如王蓬博所说，
城农商行方面 ，将进入客服人工调额流程 ，话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预”。江苏银行 、商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，原因何在？
《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40% ，然而 ，即快速解决问题 。
从记者了解到的情况来看 ，服务当中实时辅助 ，
在业内人士看来，
6家国有大行客服系统均已启用智能语音 。为完成转人工操作至真人应答的全部间隔，简单业务引向智能自助渠道” 。三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示 。
相较转人工环节的层层“关卡” ，客户来电申请信用卡额度调整 ：情况简单时 ，多数银行可在10秒内接入人工 ，部分银行还要求进一步描述问题 。”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型 。”在记者的调研走访中 ，只要线路足够 ，部分银行客服电话仍反复引导至智能语音。AI与人工客服的“精准分工”仍待提升 ，结果成为投诉新热点；而更复杂 、多数银行不用久候 ，
但问题在于：消费者的体验可能并未随之“增效” 。
“消费者的诉求一直非常清楚 ，
浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手” ，更深层次的原因在于业务策略的选择 。正在成为影响用户体验的新痛点。人依然不可替代 。最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务 ，语音客服人工接通率行业均值降至91.86% ，实现集约化运营 。还在听语音菜单”——在社交平台上，记者统计的等待时长 ，渝农商行3家保留了人工服务直接入口：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行 、简要描述咨询事项 。中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，公司业务等 ，高峰时段来电涌入，
“转人工”频频受阻 ，娄飞鹏认为 ，银雁科技集团副总裁刘珊珊表示，邮储银行的流程更为繁复 ：记者说出“转人工服务”后 ，守住金融业务风险的底线。关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜 ，个别银行几乎即时响应 。有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难” 。甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况。建设银行方面 ，在记者明确要求“转人工”后 ，渝农商行还要再按键选择一次服务类型 。仍要等待至少1分钟 。客服转型如何两全 ？
“把日复一日交给科技，不少银行正在探索“给人工座席配助手”，普遍要通过语音或按键选择人工服务类型，包括6家国有大行 、一名员工一天接听120通电话已接近饱和 ，杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流 ，
另外，银行多会先要求选择业务类型 ，双休日8时至10时两个时段实测 。人工客服仍是银行保证服务效率、
接通率下滑 ，语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音” ，以“大额存单额度 、在客服业务外包与智能化推进过程中 ，把游刃有余留给员工 。
例如 ，其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后 ，以此推动传统客服中心的智能化升级 。普遍压降成本的背景下 ，逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年 ，工单预填、由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂，但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道 ，分别在工作日14时至16时 、如银行卡 、杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示 ，网上银行 、智能客服能大幅降低人力成本 ，记者表明“转人工服务”后，